Ogni nostra azione è messaggio, ogni nostro atto informazione. Prendete questa affermazione per vera. Gli altri cercheranno di dare un senso alle informazioni, ai messaggi, che costantemente indirizziamo verso di loro ogni volta che questi in qualche modo influenzeranno le loro vite.
E per dare un senso a tutti questi messaggi, a tutte queste informazioni, gli altri racconteranno storie, a sé stessi e ad altre persone.
Una volta che sono nate su queste storie noi possiamo molto poco: siamo stati la fonte, più o meno consapevole, ma in ogni caso eserciteranno una grande influenza su di noi e sulle nostre attività.
Ne ho già parlato, in positivo, in un post di qualche settimana fa, ma penso valga la pena approfondire, magari con un esempio in negativo: ecco una cosa che mi è successa in questi giorni.
I fatti
Quando vedo un libro che mi colpisce sono preso dal desiderio di possederlo. È la mia malattia. In questi giorni un noto quotidiano (non farò nomi perché non lo trovo elegante) ha iniziato la pubblicazione di una serie di titoli che mi hanno molto ingolosito. Non avendo voglia di andare ogni settimana in edicola o di rischiare di perdere qualche uscita, decido di acquistare subito l’opera intera.
Vado sul sito dedicato e faccio una certa fatica a trovare l’oggetto del mio interesse. Non riuscendoci la mattina, ci riprovo il pomeriggio. Quando ci riesco fatico solo un poco a capire come procedere all’acquisto, ma alla fine ce la faccio e agisco.
Il gioco sembra fatto, ma: il gestore della transazione economica mi avvisa della transazione andata a buon fine, ma non ricevo nessuna conferma da parte dell’editore. Aspetto un paio di giorni, e non arrivando nulla decido di contattare il negozio online per avere chiarimenti. Nella newsletter del medesimo negozio mi si segnala la possibilità di mettermi in contatto con il servizio clienti, attivo 24 ore su 24, per qualunque esigenza. Non mi si dice però come arrivare alla suddetta assistenza clienti: ulteriore ricerca che, dopo svariati tentativi all’interno del sito, mi conduce a un indirizzo email. Avrei preferito una telefonata, ma mi può andar bene anche così.
Scrivo per chiedere se il mio ordine è andato a buon fine, segnalando tutti gli estremi della transazione in mio possesso, qualche ora dopo ricevo una email in cui mi si dice che hanno ricevuto il mio messaggio e che qualcuno mi risponderà.
Ma ancora, a distanza di quasi una settimana, nessuno ha risposto.
La frustrazione
La frustrazione è un’emozione spiacevole. Un misto di aspettativa e rabbia: l'aspettativa di ottenere quanto mi viene promesso, la rabbia di non riuscire a raggiungere l’obiettivo. Non nascondo che durante il percorso di avvicinamento all’opera da me tanto desiderata, mi sono sentito più e più volte un vero e proprio deficiente.
Non è bello, ma è successo.
In più mi sono chiesto perché dovesse essere così faticoso acquistare qualcosa da qualcuno che, almeno nelle sue dichiarazioni (direi per statuto), dovrebbe avere tutto l’interesse a vendermela.
La frustrazione mi ha portato alla rabbia, e la rabbia a trarre delle conclusioni, e le conclusioni che ho tratto a questo articolo.
Che cosa racconterò di questa esperienza?
Eccoci alla mia affermazione iniziale. Tutto quello che è stato fatto e non fatto dall’editore dell’opera che tanto vorrei ha costruito nella mia testa e nel mio cuore una storia: c’è la sfida che non sono ancora riuscito a superare, c’è l’eroe (che dovrei essere io), c’è l’oggetto magico (in questo caso l’assistenza clienti), e c’è l’antagonista (l’editore o il suo negozio online) contro cui devo combattere per vincere la mia sfida.
E c’è la frustrazione, che è uno dei motorini d’accensione delle storie più comuni e quotidiani: sono arrabbiato, sono frustrato, racconto a qualcuno l’assurdità che mi sta succedendo.
Perché in qualche modo mi devo sfogare.
Solo che se online i nomi non li faccio, per strada e al bar entro molto di più nei dettagli. Quanto sarà felice il venditore di rappresentare il cattivo nella mia storia? Quanti clienti porterò nel suo negozio? Quanti invece ne allontanerò? (L’ultima è un’amica, interessata a un’altra serie di pubblicazione del medesimo quotidiano che, avendole perse in edicola, mi chiedeva come averle altrimenti. Le ho detto come si fa e poi l’ho caldamente invitata a non farlo).
Perché la sensazione che mi porterò a casa è che il venditore non ha nessuna intenzione di vendermi la sua merce, ma che anzi sta facendo di tutto per scoraggiarmi a tornare da lui?
Poteva evitarlo? Secondo me sì. Poteva anzi fare di più: poteva mettermi nelle condizioni di dire, al bar, agli amici con cui condivido alcune passioni “Ma, guarda, è una figata, vai sul sito, e tac, tac, tac, tre colpi di pollice e poi puoi stare tranquillo”.
C’è chi ci riesce dovendo gestire sistemi molto ma molto più complessi, e io, io cliente, io lo so.
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